servicios sociales
La gran variedad de situaciones a intervenir impedía una gestión ágil de los Servicios Sociales.

El área de Servicios Sociales de un ayuntamiento español se encarga de ofrecer ayuda a todos los ciudadanos que lo necesiten, siempre y cuando cumplan los requisitos establecidos. El proceso se divide en dos fases: en una primera, se atiende a la persona y se valora el tipo de ayuda que necesita; a continuación, se le deriva al servicio específico que será responsable de atender su caso.

Se trata de un servicio muy valorado por los ciudadanos y en el que participa un gran número de profesionales y centros repartidos por la ciudad, cada uno con su propio funcionamiento y encargado de realizar acciones diferentes.

Finalmente, existe la obligatoriedad de reportar al Ministerio de Sanidad una serie de datos sobre cada persona atendida, a través de un sistema llamado SIUSS, que tiene el objetivo de planificar y coordinar los Servicios Sociales de todo el Estado. Este sistema tiene un formato estandarizado, y hasta el momento, en este ayuntamiento, los datos se introducían de forma manual.

Homogeneizar formatos de presentación y centralizar la información respetando su confidencialidad.

El principal problema de este departamento era la dispersión de la información, presentada en diferentes formatos, debido a la cantidad de personas y centros implicados. De esta forma, era muy difícil poder llevar un control de la atención que había recibido una persona a lo largo de su vida y así realizar el seguimiento adecuado. Era pues necesario encontrar una forma de centralizar toda la información disponible sobre las personas atendidas en los Servicios Sociales y homogeneizar la forma de presentar la misma. Paralelamente, era imprescindible respetar en todo momento el carácter confidencial de dicha información, debido al alto grado de sensibilidad de gran parte de ella.

Por otra parte, la llegada de la crisis económica había producido un aumento en la demanda de estas ayudas, al mismo tiempo que los recursos disponibles por parte del ayuntamiento se habían congelado. Surge así la imperiosa necesidad de encontrar formas más eficientes de coordinar los recursos disponibles en el departamento e introducir herramientas que permitieran automatizar la mayor cantidad posible de tareas.

Introducción del expediente social único, la gestión por procesos y la automatización de tareas.

Llegado el año 2012, el equipo de gobierno de este ayuntamiento decidió tomar cartas en el asunto y hacer frente a los problemas mencionados anteriormente implantando cividas SOCIAL, una solución basada en la plataforma de e-Administración cividas e-GOV, pero adaptada al tipo de funcionamiento característico de los Servicios Sociales.

Esta solución dotó al ayuntamiento de las herramientas tecnológicas necesarias para implantar el expediente social único, en el que se centralizó toda la información sobre cada ciudadano y la unidad familiar a la que pertenece: información básica de sus miembros, intervenciones llevadas a cabo en la misma, actividades en curso, etc. Ello unido a un completo sistema de permisos que garantizaba en todo momento la privacidad de los datos más sensibles, tanto del expediente del ciudadano como de las intervenciones realizadas.

Por otro lado, se definieron procesos para cada ayuda y actividad (atención a domicilio, emergencias, escolaridad, integración de la emigración, información a la mujer, tercera edad, etc.), y la gestión por procesos que permitió al motor de workflow de la solución distribuir de forma automática el trabajo entre las diferentes áreas que forman parte de los Servicios Sociales.

Se introdujeron además diversas herramientas que permitieron automatizar muchos de los procesos más habituales en los Servicios Sociales: herramientas para la automatización del cálculo de gastos, informes con todo tipo de información sobre el estado de las distintas intervenciones, cuadro de mandos estadístico para realizar un análisis exhaustivo de los datos del sistema, calendario y agenda “inteligentes” para los trabajadores sociales, etc.

Por último, se implantó una serie de conectores que permitieron compartir información entre la solución y diferentes aplicaciones y plataformas; principalmente con la dependiente del Ministerio de Sanidad SIUSS, pero también con otras como la Red SARA, que permitió a los Servicios Sociales conocer al instante valiosa información sobre los ciudadanos, como datos fiscales necesarios para la concesión de determinados tipos de ayuda.

Trabajadores sociales centrados en los ciudadanos, no en trámites burocráticos.

El resultado fue un rotundo éxito para este ayuntamiento, que tuvo la fortuna de contar con un equipo de gobierno centrado en las necesidades de sus ciudadanos y que cree en la capacidad de la tecnología para transformar y mejorar los servicios prestados por la Administración, del mismo modo que la calidad de vida de las personas que gestionan y prestan dichos servicios.

cividas SOCIAL dotó a este ayuntamiento de las herramientas necesarias para automatizar gran parte de los trámites burocráticos que antes debían ser realizados por los trabajadores de los Servicios Sociales; de esta forma, hoy pueden centrarse en prestar la mejor atención y al mayor número posible de ciudadanos.

En lo que respecta al equipo de gobierno, ahora cuenta con herramientas que le permiten coordinar de forma más eficiente las diferentes áreas y trabajadores de este departamento, gracias a la centralización de la información. Además, la introducción de herramientas para el análisis estadístico permite localizar posibles errores y deficiencias funcionales o por zonas geográficas, pudiendo así destinar más o menos recursos según las necesidades detectadas.

La integración con sistemas y aplicaciones ha permitido automatizar otro buen número de acciones habituales, evitando, en el caso de SIUSS, tener que volver a introducir toda la información requerida por el Ministerio de Sanidad sobre cada intervención de los Servicios Sociales.

En cuanto al análisis cuantitativo de los efectos producidos por la implantación de la solución, no es sencillo realizar una mera comparación numérica en este tipo de servicios, debido a su dependencia de factores externos (recortes debido a la crisis, decisiones políticas, etc.); sin embargo, sí existen ciertos datos que indican un avance evidente entre los años 2013 y 2014: de 597 a 969 en la apertura de nuevos expedientes, de 225 a 363 en el inicio de solicitudes y de 18.457 a 22.293 en el registro de citas previas de atención primaria.

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