cividas SOCIAL

 

Gerenciamento de serviços sociais

cividas SOCIAL permite à Administração gerenciar de uma forma mais eficaz a prestação de serviços de bem-estar social, facilitando o trabalho de seus empregados e melhorando a qualidade de vida de seus cidadãos.

Os departamentos de bem-estar social atendem a um crescente número de cidadãos, devido aos efeitos da crise econômica e ao envelhecimento da população; isto provoca a acumulação de um grande número de expedientes e o risco de não poder se ocupar de todos estes casos com a antecedência necessária.

Esta solução baseada na plataforma de Administração Eletrônica cividas e-GOV permite gerenciar esse grande volume de expedientes por processos, repartindo automaticamente o trabalho entre as diferentes Unidades de Trabalho Social, que são os que atendem ao cidadão em primeiro lugar.

Se facilita e faz mais eficiente o trabalho destes empregados públicos à hora de analisar a cada caso (informação centralizada e atualizada sobre as pessoas que atendem, formulários de tramitação interna, gerenciamento de agenda, etc.). Por sua vez, os responsáveis pelos serviços sociais dispõem de relatórios sobre a utilização dos recursos e as necessidades dos cidadãos, que lhes permitem otimizar os serviços prestados.

Características de cividas SOCIAL


  1. Baseado na plataforma de Administração Eletrônica cividas e-GOV
    • Sede Eletrônica: registro telemático, catálogo de serviços, envio de pedidos, pasta do cidadão, geração e download de comprovantes e certificados.
    • Gerenciamento de expedientes por processos: dados do expediente e trâmites (por tipologia), fluxos de trabalho indicando a sequência de trâmites a realizar e quem os deve realizar, formulários para assistir aos usuários na realização dos trâmites, modelos de documentos preenchidos automaticamente a partir dos dados do expediente ou dos trâmites.
    • Ferramentas de modelagem: desenho intuitivo e gráfico de fluxos de trabalho, formulários, regras e modelos de documentos, sem necessidade de ter conhecimentos de programação; e implantação das mudanças realizadas enquanto a plataforma está em funcionamento (24×7).
    • Outros: registro presencial, gerenciamento documental, assinatura eletrônica, notificações.
  2. Pedido de assistência on-line
    • Os pedidos podem ser iniciados de ofício pela Administração, mas também por parte do cidadão, que pode solicitar o agendamento presencialmente ou através da Sede Eletrônica, bem como consultar o estado de seus pedidos.
    • Os dados recolhidos nos expedientes dos beneficiários podem ser consultados pelos trabalhadores sociais, de forma centralizada e multicanal (computador, móvel, tablet), e sempre em função de suas permissões de acesso, respeitando assim o caráter especialmente sensível desta informação.
    • O expediente único agrega as intervenções dos diferentes programas sociais contribuindo uma visão global do cidadão e da unidade familiar, assegurando assim mesmo a rastreabilidade a nível de expediente e usuário.
  3. Convocações e automação de tarefas
    • Criação e renovação de convocações de ajudas para o cidadão reutilizando dados de anteriores convocações.
    • Valoração automática dos pedidos de ajudas em função dos critérios estabelecidos pela Administração em cada convocação.
    • Ferramentas avançadas de controle orçamental, atribuição de despesas por expediente ou beneficiário, cálculo e proposta de resolução para as comissões de valoração, cálculo da parcela em caso de coparticipação, emissão de cartas-cheque, recibos, etc.
    • Criação automática de relatórios (sociais, proposta…) requeridos pela Administração, minimizando trabalhos tediosos.
  4. Integração com outras Administrações
    • Exportação de dados para ser respondidos no formato exigido pelo sistema da Administração central SIUSS para a justificativa do uso dos fundos.
    • Conexão com outros sistemas (censo, IBI…) e intercâmbio de dados com a rede SARA, que permite o traspasso de informação sobre cidadãos entre Administrações, evitando petições de documentação já disponível na Administração.
 

Caso de sucesso

Para além do Expediente Social Único

  1. A grande variedade de situações a intervir impedia um gerenciamento ágil dos Serviços Sociais.

    A área de Serviços Sociais de uma prefeitura espanhola encarrega-se de oferecer ajuda a todos os cidadãos que o precisem, desde que cumpram os requisitos estabelecidos. O processo divide-se em duas fases: na primeira, atende-se à pessoa e valoriza-se o tipo de ajuda que precisa; a seguir, encaminha-se esta pessoa ao serviço específico que será responsável por atender seu caso.

    Trata-se de um serviço muito valorizado pelos cidadãos e no que participa um grande número de profissionais e centros repartidos pela cidade, cada um com seu próprio funcionamento e encarregado de realizar ações diferentes.

    Finalmente, existe a obrigatoriedade de reportar ao Ministério de Previdência uma série de dados sobre a cada pessoa atendida, através de um sistema chamado SIUSS, que tem o objetivo de planificar e coordenar os Serviços Sociais de todo o Estado. Este sistema tem um formato estandardizado, e até o momento, nesta prefeitura, os dados introduziam-se de forma manual.

  2. Homogeneizar formatos de apresentação e centralizar a informação respeitando sua confidencialidade.

    O principal problema deste departamento era a dispersão da informação, apresentada em diferentes formatos, devido à quantidade de pessoas e centros implicados. Desta forma, era muito difícil poder levar um controle da atenção que tinha recebido uma pessoa ao longo de sua vida e assim realizar o seguimento adequado. Era então necessário encontrar uma forma de centralizar toda a informação disponível sobre as pessoas atendidas nos Serviços Sociais e homogeneizar a forma de apresentar a mesma. Paralelamente, era imprescindível respeitar em todo momento o caráter confidencial de dita informação, devido ao alto grau de sensibilidade de grande parte dela.

    Por outra parte, a chegada da crise econômica tinha produzido um acréscimo na demanda destas ajudas, ao mesmo tempo que os recursos disponíveis por parte da prefeitura se tinham congelado. Surge assim a imperiosa necessidade de encontrar formas mais eficientes de coordenar os recursos disponíveis no departamento e introduzir ferramentas que permitissem automatizar a maior quantidade possível de tarefas.

  3. Introdução do expediente social único, o gerenciamento por processos e a automação de tarefas.

    No ano 2012, a equipe de governo desta prefeitura decidiu tomar cartas no assunto e fazer frente aos problemas mencionados anteriormente implantando cividas SOCIAL, uma solução baseada na plataforma de e-Administração cividas e-GOV, mas adaptada ao tipo de funcionamento característico dos Serviços Sociais.

    Esta solução dotou à prefeitura das ferramentas tecnológicas necessárias para implantar o expediente social único, no que se centralizou toda a informação sobre a cada cidadão e a unidade familiar à que pertence: informação básica de seus membros, intervenções levadas a cabo na mesma, atividades em curso, etc. Além disso, um completo sistema de permissões garantia em todo momento a privacidade dos dados mais sensíveis, tanto do expediente do cidadão como das intervenções realizadas.

    Por outro lado, definiram-se processos para a cada ajuda e atividade (atenção a domicílio, emergências, escolaridade, integração da emigração, informação à mulher, terceira idade, etc.), e o gerenciamento por processos que permitiu ao motor de workflow da solução distribuir de forma automática o trabalho entre as diferentes áreas que fazem parte dos Serviços Sociais.

    Introduziram-se além disso diversas ferramentas que permitiram automatizar muitos dos processos mais habituais nos Serviços Sociais: ferramentas para a automação do cálculo de despesas, relatórios com todo tipo de informação sobre o estado das diferentes intervenções, quadro de comandos estatístico para realizar uma análise exaustiva dos dados do sistema, calendário e agenda “inteligentes” para os trabalhadores sociais, etc.

    Por último, implantou-se uma série de conectores que permitiram compartilhar informação entre a solução e diferentes aplicações e plataformas; principalmente com a dependente do Ministério de Previdência SIUSS, mas também com outras como a Rede SARA, que permitiu aos Serviços Sociais conhecer imediatamente valiosa informação sobre os cidadãos, como dados fiscais necessários para a concessão de determinados tipos de ajuda.

  4. Trabalhadores sociais centrados nos cidadãos, não em trâmites burocráticos.

    O resultado foi um rotundo sucesso para esta prefeitura, que teve a fortuna de contar com uma equipe de governo centrado nas necessidades de seus cidadãos e que crê na capacidade da tecnologia para transformar e melhorar os serviços prestados pela Administração, do mesmo modo que a qualidade de vida das pessoas que gerenciam e prestam ditos serviços.

    cividas SOCIAL dotou a esta prefeitura das ferramentas necessárias para automatizar grande parte dos trâmites burocráticos que antes deviam ser realizados pelos trabalhadores dos Serviços Sociais; desta forma, hoje podem concentrar-se em prestar a melhor atenção ao maior número possível de cidadãos.

    Relativo à equipe de governo, agora conta com ferramentas que lhe permitem coordenar de forma mais eficiente as diferentes áreas e trabalhadores deste departamento, graças à centralização da informação. Além disso, a introdução de ferramentas para a análise estatística permite localizar possíveis erros e deficiências funcionais ou por zonas geográficas, podendo assim destinar mais ou menos recursos segundo as necessidades detectadas.

    A integração com sistemas e aplicações permitiu automatizar um bom número de ações habituais, evitando, no caso de SIUSS, ter que voltar a introduzir toda a informação requerida pelo Ministério de Previdência sobre a cada intervenção dos Serviços Sociais.

    Quanto à análise quantitativa dos efeitos produzidos pela implantação da solução, não é fácil realizar uma mera comparação numérica neste tipo de serviços, devido a sua dependência de fatores externos (recortes devido à crise, decisões políticas, etc.); no entanto, existem certos dados que indicam um avanço evidente entre os anos 2013 e 2014: de 597 a 969 na abertura de novos expedientes, de 225 a 363 no início de pedidos e de 18.457 a 22.293 no registro de agendamentos prévios na atenção primária.