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Aunque muchas veces se identifica la Administración Electrónica con las herramientas que permiten a los ciudadanos interactuar con la Administración a través de medios electrónicos, lo cierto es que esa tan sólo se trata de una parte de todo lo que representa. Y es que de nada valdría a una Administración tener medios para comunicarse con sus ciudadanos, si no tiene una buena organización interna y unas herramientas que permitan a sus empleados públicos trabajar de forma eficaz y responder adecuadamente a las demandas de los ciudadanos.

Tramitación manual

Antes de cualquier atisbo de e-Administración nos encontramos con situaciones como la descrita en la primera viñeta de esta infografía. En ella vemos a un trabajador con varios expedientes en su mesa, cansado de introducir los mismos datos a mano una y otra vez, ya que muchos de los trámites que realiza son siempre iguales o muy parecidos. Por si fuera poco, no existe una guía de tramitación, por lo que no tiene muy claro a qué compañero debe pasar el expediente una vez terminada su tarea, ni que prioridad tienen estas; traspaso de expedientes que debe hacer él mismo, o a través del personal encargado de esta tarea.

Esta forma de trabajar genera errores, lentitud y frustración entre los empleados, que no disponen de facilidades para hacer bien su trabajo, viéndose obligados a perder mucho tiempo en tareas redundantes y de escaso valor añadido. Para los ciudadanos y el equipo de gobierno la situación tampoco es óptima, ya que además del retraso en la tramitación, no existe forma sencilla de conocer el estado de los expedientes, ni tampoco de averiguar la eficiencia de los empleados o la existencia de cuellos de botella. Aun cuando existen ordenadores en este tipo de escenarios, podríamos seguir hablando de tramitación manual, ya que el uso de estos equipos no difiere mucho al de meras máquinas de escribir.

Tramitación informatizada

En la siguiente fase se introduce el uso generalizado de equipos informáticos, ahora sí, usados como herramientas que facilitan el proceso de tramitación. El expediente electrónico sustituye a la carpeta física y todos los expedientes de la Administración son almacenados en una base de datos centralizada, a la que todos los empleados públicos tienen acceso, modificando los expedientes al realizar sus trámites asignados. Se utilizan plantillas y formularios, por lo que se automatizan en parte las tareas y se ahorra algo de tiempo.

Sin embargo, la coordinación del trabajo sigue siendo manual, es por este motivo que el protagonista de nuestra viñeta sigue estando perdido. Para saber si tiene que hacer algo tiene que estar entrando constantemente en la base centralizada para ver si ha cambiado algo en los datos de los expedientes; además, no existe ningún tipo de prioridad en sus tareas. Este escenario sigue generando retrasos y multitud de dudas entre los empleados públicos, teniendo que llamar o escribir un correo a sus compañeros o responsables, ya que la comunicación no está integrada en el sistema.

Tramitación por procesos

Con cividas, la distribución del trabajo se realiza de forma automática gracias al motor de procesos (BPM), una vez definidos los procedimientos y asignadas las tareas por parte de un responsable. Los empleados públicos pueden consultar en su bandeja de expedientes el conjunto de trámites que están pendientes de ejecución para finalizar un expediente, mientras que en la bandeja de trámites se les notifica de aquellos trámites que le han sido asignados y que deben ser realizados en el momento actual. De esta manera, cada persona sabe en todo momento cuál es el trabajo que ha de realizar y su prioridad, por lo que se reduce el esfuerzo inherente a la coordinación de las actividades, evitando reuniones, llamadas y correos electrónicos innecesarios. Cada vez que se finaliza un trámite, este pasa a figurar como tal dentro del expediente, y el siguiente trámite en el flujo de trabajo es asignado automáticamente por el BPM a otro usuario.

Esta funcionalidad es el corazón de cividas desde la perspectiva de la tramitación interna, y la clave, junto con la automatización de tareas, para aumentar la productividad del personal. Los empleados públicos no sólo son más eficientes, sino que mejora su calidad de vida en el trabajo al contar con herramientas que les permiten no perder su valioso tiempo en tareas repetitivas y poco avanzadas; ahora pueden dedicarse verdaderamente a ayudar a los ciudadanos, mostrar de lo que son capaces con su esfuerzo y contribuir a una Administración Pública mejor.

Los ciudadanos ven como sus expedientes son tramitados más rápido, y además es posible localizarlos al instante y consultar su estado de tramitación actual. Mientras que el equipo de gobierno tiene a su alcance métricas para evaluar el rendimiento de sus trabajadores, descubrir cuellos de botella o áreas donde faltan recursos o se están desaprovechando. La tramitación por procesos, en definitiva, permite a la Administración ser más productiva, mejorar sus ingresos, atender mejor a los ciudadanos y tener unos empleados públicos más realizados con su trabajo.

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