servicios sociales
A grande variedade de situações a intervir impedia um gerenciamento ágil dos Serviços Sociais.

A área de Serviços Sociais de uma prefeitura espanhola encarrega-se de oferecer ajuda a todos os cidadãos que o precisem, desde que cumpram os requisitos estabelecidos. O processo divide-se em duas fases: na primeira, atende-se à pessoa e valoriza-se o tipo de ajuda que precisa; a seguir, encaminha-se esta pessoa ao serviço específico que será responsável por atender seu caso.

Trata-se de um serviço muito valorizado pelos cidadãos e no que participa um grande número de profissionais e centros repartidos pela cidade, cada um com seu próprio funcionamento e encarregado de realizar ações diferentes.

Finalmente, existe a obrigatoriedade de reportar ao Ministério de Previdência uma série de dados sobre a cada pessoa atendida, através de um sistema chamado SIUSS, que tem o objetivo de planificar e coordenar os Serviços Sociais de todo o Estado. Este sistema tem um formato estandardizado, e até o momento, nesta prefeitura, os dados introduziam-se de forma manual.

Homogeneizar formatos de apresentação e centralizar a informação respeitando sua confidencialidade.

O principal problema deste departamento era a dispersão da informação, apresentada em diferentes formatos, devido à quantidade de pessoas e centros implicados. Desta forma, era muito difícil poder levar um controle da atenção que tinha recebido uma pessoa ao longo de sua vida e assim realizar o seguimento adequado. Era então necessário encontrar uma forma de centralizar toda a informação disponível sobre as pessoas atendidas nos Serviços Sociais e homogeneizar a forma de apresentar a mesma. Paralelamente, era imprescindível respeitar em todo momento o caráter confidencial de dita informação, devido ao alto grau de sensibilidade de grande parte dela.

Por outra parte, a chegada da crise econômica tinha produzido um acréscimo na demanda destas ajudas, ao mesmo tempo que os recursos disponíveis por parte da prefeitura se tinham congelado. Surge assim a imperiosa necessidade de encontrar formas mais eficientes de coordenar os recursos disponíveis no departamento e introduzir ferramentas que permitissem automatizar a maior quantidade possível de tarefas.

Introdução do expediente social único, o gerenciamento por processos e a automação de tarefas.

No ano 2012, a equipe de governo desta prefeitura decidiu tomar cartas no assunto e fazer frente aos problemas mencionados anteriormente implantando cividas SOCIAL, uma solução baseada na plataforma de e-Administração cividas e-GOV, mas adaptada ao tipo de funcionamento característico dos Serviços Sociais.

Esta solução dotou à prefeitura das ferramentas tecnológicas necessárias para implantar o expediente social único, no que se centralizou toda a informação sobre a cada cidadão e a unidade familiar à que pertence: informação básica de seus membros, intervenções levadas a cabo na mesma, atividades em curso, etc. Além disso, um completo sistema de permissões garantia em todo momento a privacidade dos dados mais sensíveis, tanto do expediente do cidadão como das intervenções realizadas.

Por outro lado, definiram-se processos para a cada ajuda e atividade (atenção a domicílio, emergências, escolaridade, integração da emigração, informação à mulher, terceira idade, etc.), e o gerenciamento por processos que permitiu ao motor de workflow da solução distribuir de forma automática o trabalho entre as diferentes áreas que fazem parte dos Serviços Sociais.

Introduziram-se além disso diversas ferramentas que permitiram automatizar muitos dos processos mais habituais nos Serviços Sociais: ferramentas para a automação do cálculo de despesas, relatórios com todo tipo de informação sobre o estado das diferentes intervenções, quadro de comandos estatístico para realizar uma análise exaustiva dos dados do sistema, calendário e agenda “inteligentes” para os trabalhadores sociais, etc.

Por último, implantou-se uma série de conectores que permitiram compartilhar informação entre a solução e diferentes aplicações e plataformas; principalmente com a dependente do Ministério de Previdência SIUSS, mas também com outras como a Rede SARA, que permitiu aos Serviços Sociais conhecer imediatamente valiosa informação sobre os cidadãos, como dados fiscais necessários para a concessão de determinados tipos de ajuda.

Trabalhadores sociais centrados nos cidadãos, não em trâmites burocráticos.

O resultado foi um rotundo sucesso para esta prefeitura, que teve a fortuna de contar com uma equipe de governo centrado nas necessidades de seus cidadãos e que crê na capacidade da tecnologia para transformar e melhorar os serviços prestados pela Administração, do mesmo modo que a qualidade de vida das pessoas que gerenciam e prestam ditos serviços.

cividas SOCIAL dotou a esta prefeitura das ferramentas necessárias para automatizar grande parte dos trâmites burocráticos que antes deviam ser realizados pelos trabalhadores dos Serviços Sociais; desta forma, hoje podem concentrar-se em prestar a melhor atenção ao maior número possível de cidadãos.

Relativo à equipe de governo, agora conta com ferramentas que lhe permitem coordenar de forma mais eficiente as diferentes áreas e trabalhadores deste departamento, graças à centralização da informação. Além disso, a introdução de ferramentas para a análise estatística permite localizar possíveis erros e deficiências funcionais ou por zonas geográficas, podendo assim destinar mais ou menos recursos segundo as necessidades detectadas.

A integração com sistemas e aplicações permitiu automatizar um bom número de ações habituais, evitando, no caso de SIUSS, ter que voltar a introduzir toda a informação requerida pelo Ministério de Previdência sobre a cada intervenção dos Serviços Sociais.

Quanto à análise quantitativa dos efeitos produzidos pela implantação da solução, não é fácil realizar uma mera comparação numérica neste tipo de serviços, devido a sua dependência de fatores externos (recortes devido à crise, decisões políticas, etc.); no entanto, existem certos dados que indicam um avanço evidente entre os anos 2013 e 2014: de 597 a 969 na abertura de novos expedientes, de 225 a 363 no início de pedidos e de 18.457 a 22.293 no registro de agendamentos prévios na atenção primária.

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