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Aunque hoy en día las entidades públicas tienden hacia la Administración Electrónica y un futuro en el que los ciudadanos podamos realizar todos nuestros trámites íntegramente a través de Internet, la realidad es que siguen vigentes otras formas de presentación de solicitudes, todas ellas conviviendo entre sí en la mayoría de los casos.

La convivencia entre formas de relacionarse tradicionales y modernas en una misma administración puede parecer contradictoria, pero nada más lejos de la realidad.

Presente para algunos, ciencia ficción para otros

En primer lugar, porque es imprescindible dar la posibilidad al ciudadano de seguir relacionándose con la Administración mediante vías tradicionales.

Aunque es cierto que existe un alto porcentaje de la población que pertenece a la “generación de Internet” o que se ha reciclado para acceder a ella, es un hecho que vivimos en una sociedad con una pirámide poblacional invertida, es decir, con un gran número de personas de avanzada edad, precisamente los más reacios o que tienen más dificultades para acceder a las TIC.

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Por si fuera poco, este sector de la población es uno de los que más necesidad tiene a la hora de hacer gestiones con la Administración, al contrario que las franjas de edad más jóvenes, más familiarizadas con Internet, pero más alejadas del mundo gubernamental, por su falta de responsabilidades.

La tecnología hace posible el cambio, pero su rentabilidad lo justifica

Ahora bien, ¿qué pasa cuando no hay convivencia, sino que se mantiene la solicitud presencial de servicios como única opción, o hay un cierto avance, pero sin llegar al envío telemático?

La respuesta rara vez tiene que ver con una dejadez gubernamental o una falta de interés por implantar la Administración Electrónica al completo. La realidad es que implantar la solicitud telemática de servicios tiene un coste, diferente para cada uno de ellos. Además, esta implantación supone un ahorro diferente en cada caso, que muchas veces está vinculado al uso que le den los ciudadanos.

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En resumen: que puede quedar muy bien tener el 100% de los servicios disponibles telemáticamente, pero en muchos casos, debido a su uso poco frecuente, no será rentable. Por este motivo, gran parte de las administraciones españolas han llegado a un punto de estabilidad en el que los avances cuantitativos ahora son menores, centrando sus esfuerzos en mejorar cualitativamente el servicio ofrecido.

Diferentes tipos de solicitudes no telemáticas

En primer lugar, por orden cronológico, estaría la solicitud presencial de toda la vida: el ciudadano se desplaza a las dependencias administrativas, espera su turno, se informa allí sobre lo que tiene que hacer para solicitar un servicio, vuelve con la documentación requerida, espera su turno, entrega la solicitud y la documentación, y finalmente espera a recibir algún día en su casa la notificación que certifique que se ha producido la tramitación de su solicitud. Este tipo de Administración existe hoy en día, sobre todo para los servicios menos demandados y en lugares donde todavía no se ha comenzado a implantar la e-Administración.

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En un primer nivel de Administración Electrónica aparece la Sede Electrónica, y con ella el Catálogo de Servicios, que muestra a los ciudadanos el conjunto de servicios que puede solicitar y cómo solicitarlos; de esta manera, por lo menos nos ahorramos el desplazamiento para resolver dudas. Además, la llegada de la Administración Electrónica permite al ciudadano informarse sobre el estado en el que se encuentra su solicitud, así como recibir notificaciones online.

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Cuando la Administración decide adjuntar al Catálogo de Servicios los formularios de solicitud de cada uno de ellos, nos encontramos en el mismo punto que muchas administraciones en nuestro país cuando se trata de servicios no muy habituales. El ciudadano descarga los formularios, los imprime, los cumplimenta y acude presencialmente a la Administración a entregarlos.

Existen varias modificaciones respecto a esta última modalidad que la acercan mucho a la solicitud telemática sin llegar a ella: cumplimentar los formularios telemáticamente para después descargarlos, añadir a la solicitud un código de barras (un QR por ejemplo) para agilizar su proceso de registro, e incluso enviar la solicitud telemáticamente e ir a la Administración sólo a firmarla.

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El objetivo deseado: todo online

Por suerte, cada vez es una situación más común en la mayoría de las administraciones españolas, sobre todo en las comunidades autónomas y en los ayuntamientos de las principales ciudades del país.

Si la administración tiene disponible el envío telemático de solicitudes, al menos para los servicios más habituales, el ciudadano podrá realizar todos los trámites sin tener que salir de casa, a cualquier hora del día y sin esperas. Tan sólo deberá disponer de acceso a Internet y un DNI electrónico o un certificado digital reconocido por dicha administración, de forma que sea posible verificar su identidad. El ciudadano cumplimentará los formularios desde su ordenador, Tablet o smarthphone, adjuntará escaneada la documentación solicitada y enviará todo con sólo un clic.

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Esta última situación ya es posible, gracias a soluciones especializadas en acercar la e-Administración a los ciudadanos como cividas e-GOV; siempre permitiendo la convivencia con el resto de tipos de solicitudes, para lograr un cambio progresivo pero firme hacia los nuevos tiempos, asumible por parte de las entidades públicas y de todos los ciudadanos a los que sirven.

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